En fonction de
l’origine des appels, reroutage vers des équipes dédiées (même langue, ou même
secteur géographique).
Un ACD (Automatic Call
Distribution) distribue les appels de chaque file d’attente à
l’intérieur de l’équipe (distribution possible suivant plusieurs modes :
cyclique, temps de traitement plus court, date de traitement moins récente….)
A l’arrivée de l’appel, à partir du
numéro de téléphone, la fiche client ainsi que l’historique du dossier
du client remontent sur l’écran du conseiller.
L’appel est historisé dans le journal
client. Le conseiller y effectue les
mises à jour de données clients, les appréciations, les actions entreprises…
Le responsable dispose d’un outil de
suivi et de partage des dossiers client, ainsi que de tableaux de bords du
trafic traité et des performances par agent.
